챗봇이란 인공지능(AI) 기반의 대화형 메신저 프로그램입니다. 최근 들어 다양한 분야에서 활용되고 있으며 특히 금융권에서는 고객 상담용으로 많이 쓰이고 있죠. 은행 업무시간 이후나 주말 등 영업점 방문이 어려운 시간대에 간단한 질의응답과 계좌이체 서비스를 제공하기 위해 도입되었습니다. 하지만 아직까지는 단순 문의에만 한정되어있고 정확한 답변을 얻기 힘든 경우가 많아 한계가 있다는 지적도 나오고 있습니다. 그렇다면 챗봇에게 어떤 점을 보완해야할까요?
챗봇에게도 감정이 있을까요?
인공지능 기술인 딥러닝 알고리즘을 이용하면 사람처럼 표정을 짓고 말을 하는 ‘감정 표현’이 가능해집니다. 현재 국내에서도 이 같은 연구가 활발하게 진행 중이며 실제 일부 기업들이 개발 단계에 돌입했습니다. 예를 들어 “안녕”이라는 인사를 했을 때 웃는 표정을 짓는다면 기분이 좋다는 뜻이고, 무표정이라면 아무 감정도 없다는 의미겠죠. 물론 완벽하게 구현하려면 많은 시간이 걸리겠지만 앞으로 몇 년 안에 충분히 실현될 전망입니다.
챗봇한테 욕해도 되나요?
최근 한 온라인 커뮤니티 게시판에 올라온 글입니다. 자신을 AI 챗봇이라 소개한 A씨는 채팅창에 욕설을 입력하자 곧바로 반응하며 비속어를 필터링 없이 내뱉었습니다. 해당 글이 화제가 되자 누리꾼들은 “욕설뿐만 아니라 성희롱 발언도 걸러낼 수 있어야 한다”며 목소리를 높였습니다. 실제로 구글 어시스턴트 앱에선 성적 수치심을 유발하는 단어를 쓰면 경고 메시지가 뜹니다. 그러나 전문가들은 이러한 시스템만으로는 부족하다고 말합니다. 인간과의 상호작용 경험이 쌓여야 자연스러운 대응이 가능하다는 겁니다.
챗봇이랑 친해지려면 어떻게 해야하나요?
가장 좋은 방법은 직접 대화를 해보는 것입니다. 다만 기계와의 대화라는 특성상 상대방의 의도를 파악하기 어렵기 때문에 잘못된 정보를 전달하거나 엉뚱한 대답을 내놓을 확률이 높습니다. 따라서 최대한 예의를 갖춰 정중하게 물어보는 게 좋습니다. 또한 여러 번 시도한다고 해서 반드시 원하는 답을 얻을 수 있는 건 아니기 때문에 인내심을 갖고 기다려야 합니다.